Lors d’une campagne de télémarketing, le script et la manière dont vous allez dérouler votre discours sont décisifs afin de s’assurer que la campagne remporte un certain succès auprès des prospects contactés par téléphone. L’objectif est, à partir d’une simple conversation téléphonique, de convertir un.e simple supporteur.rice en un.e donateur.rice. Alors, comment s’assurer que votre script est accrocheur et inspirant ?
1 – Choisir un sujet suscitant l’intérêt et avoir une accroche percutante
La première étape va être le choix du sujet et l’accroche pour donner envie au prospect de discuter avec vous. On cherche avant tout à susciter l’intérêt de la personne au téléphone pour la garder le plus longtemps possible. Les premières secondes sont cruciales, car c’est là que la personne va décider si la conversation l’intéresse.
L’accroche
L’accroche est cruciale, car elle va déterminer le reste de votre conversation. Il est primordial de commencer par vous présenter et d’expliquer la raison de votre appel. Ensuite, prenez le temps de remercier la personne pour son soutien, puis d’identifier les motivations pour lesquelles la personne a montré son soutien à votre cause. Cela vous aidera à créer du lien et faire naître la passion chez votre interlocuteur.rice.
Cela pourrait ressembler à “Je vous appelle aujourd’hui de la part de X, et je veux vous remercier de votre soutien pour notre campagne de lutte contre l’utilisation des pesticides. Votre signature fait la différence et nous permet d’alerter les gouvernements sur l’impact de ces pratiques sur notre santé. Un grand merci pour cette aide si précieuse ! Et je voulais vous demander pourquoi c’est important pour vous d’agir dans ce sens ? Comment avez-vous entendu parler de notre travail ? Qu’appréciez-vous dans nos actions ?”
Le sujet
Le sujet doit être en lien avec l’actualité, facile à comprendre, accessible pour que la personne puisse rebondir dessus et avec des exemples concrets du travail de votre organisation. Par exemple, si votre organisation agit dans le domaine de l’environnement, vous pouvez parler d’un sujet environnemental qui est mis en avant par les médias, dont le public entend parler régulièrement, comme “les pesticides dans l’agriculture et l’impact sur l’environnement et notre santé”. A cela, vous ajoutez des statistiques et chiffres pour illustrer l’urgence de la problématique climatique que vous avez décidé d’aborder. Enfin, vous allez présenter un programme ou une action que vous êtes en train de mettre en place pour répondre au problème des pesticides, et ainsi changer la loi ou/et les usages. De cette manière, vous montrez comment votre organisation offre une solution concrète et comment cela aura un impact positif sur la santé de la population, tout en restant accessible dans le sujet.
Les sujets peuvent évoluer avec le temps et surtout l’actualité. Il est important de toujours être à l’écoute des donateur.rice.s au téléphone pour savoir ce qui les passionne. Il n’y a pas de règle absolue sur ce qui fonctionne le mieux, donc prenez le temps de brainstormer, de faire des essais au début d’une campagne pour voir ce qui fonctionne le mieux et de rester accessible et flexible dans votre discours.
2 – Être sympathique et chaleureux au téléphone
La plupart des gens n’aime pas être sollicités par téléphone et encore moins par une voix robotique qui semble lire un script. L’objectif est de garder en ligne les personnes jusqu’à ce que vous puissiez faire votre demande de don. Il faut donc avoir un script qui paraisse le plus naturel possible pour donner l’impression à votre interlocuteur.rice qu’ils et elles sont en train d’avoir une discussion sympathique avec une vieille connaissance.
Les deux éléments clé pour paraître humain et spontané :
- Un ton amical – Au téléphone, vous perdez toute communication non-verbale qui sans le savoir joue énormément dans la communication entre deux personnes. Vous allez devoir tout miser sur la communication verbale et surtout vocale pour capter l’attention de votre interlocuteur.rice. Pour cela un ton enjoué et bienveillant sera votre meilleur atout.
- Poser des questions – Afin d’éviter de faire un monologue et d’avoir une personne qui s’ennuie au bout du fil ou qui est complètement déconnectée de votre sujet, les questions vont être votre meilleur allié pour impliquer la personne dans la conversation, et ainsi créer un échange plus authentique. En lui demandant son opinion, la personne va se sentir valorisée. Plus vous obtenez de réactions de sa part, et plus vous gagnez des points pour qu’elle continue l’échange et dise oui à votre demande de don.
Votre meilleur script sera fluide avec un fil conducteur tout en laissant l’espace à l’interaction et en gardant le contrôle de la conversation, car votre objectif final est de demander un don. Plus vous ajoutez une touche personnelle en utilisant la première personne et en inspirant grâce à votre ton, plus vous avez de chance de passionner et de convaincre le donateur ou la donatrice de soutenir votre cause.
3 – Les étapes clé pour un script efficace
Vous pouvez élaborer votre script en suivant le fil conducteur suivant :
- L’introduction – C’est une des parties les plus importantes car c’est à ce moment que le prospect va décider s’il reste au téléphone pour vous écouter. C’est pour cette raison que votre accroche, que l’on a abordée dans une des parties précédentes, est capitale. Le but est d’apprendre à connaître les motivations de la personne que vous avez au téléphone et de créer du lien pour entamer la conversation.
- Problème – Maintenant que vous avez capté l’intérêt de votre interlocuteur.rice et que vous avez développé une relation, vous allez présenter une problématique à résoudre en lien avec le travail de votre organisation. Vous voulez provoquer une indignation de la part du l’interlocuteur.rice pour un problème actuel.
“Aujourd’hui, on constate un important problème dans le domaine X… Est-ce que vous en avez entendu parler ?”
- Solution – Une fois le problème abordé, vous allez proposer une solution, c’est-à-dire les actions entreprises par votre organisation qui visent à résoudre le problème que l’on a discuté précédemment.
“C’est pour cette raison qu’on a mis en place cette action X pour permettre de… Qu’est-ce que vous en pensez ?”
- Touche personnelle – C’est ma partie préférée, car c’est véritablement là que vous montrez à la personne que vous êtes tout d’abord un humain et surtout un.e activiste passionné.e par la cause que vous défendez. C’est la raison de votre appel aujourd’hui. En partageant pourquoi tout cela vous tient à cœur personnellement, vous allez transmettre cette énergie au donateur ou à la donatrice qui va vouloir vous “rejoindre” pour soutenir cette cause.
“La raison pour laquelle cette cause me tient à cœur personnellement et que c’est important pour moi de vous parler aujourd’hui, c’est parce que…”
- Demande – Votre conversation approche à sa fin. Maintenant que le prospect est informé, inspiré et prêt à vous soutenir, vous allez lui demander de vous rejoindre en souscrivant à un don. Dans cette dernière partie, il est décisif d’inclure de l’urgence pour montrer l’impact qu’une personne peut avoir en devenant un.e donateur.rice aujourd’hui.
“Aujourd’hui, votre soutien peut faire la différence. Est-ce qu’on peut compter sur vous pour faire un don et nous permettre de continuer à agir le plus rapidement possible ?”
Le plus important est de toujours rester vivant dans votre conversation et concis. Votre script doit être court, au maximum deux pages pour ne pas ennuyer la personne au téléphone. Dans l’idéal, au bout de 5 à 7 minutes, vous devez avoir déroulé votre script et avoir fait votre demande de don.
En conclusion
Votre script vous permet d’aller chercher de nouveaux donateurs et nouvelles donatrices pour soutenir votre cause. Vous pouvez aussi l’utiliser pour convertir vos donateur.rice.s ponctuel.le.s en donateur.rice.s mensuel.le.s en mettant l’accent sur l’impact d’un soutien mensuel et inclure le terme “mensuel” dans votre demande. Enfin, cet outil peut également être utilisé pour cultiver vos membres mensuels afin de leur demander d’augmenter leur don mensuel.
Vous avez maintenant entre les mains un outil qui vous offre plein de possibilités pour réaliser une campagne de fundraising au téléphone réussie. Maintenant à vous de jouer !
Article proposé et rédigé par Marion Gaudicheau – Expertise en campagne de fundraising téléphonique
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